提升服务意识主动跨越“数字鸿沟”

近年来，随着政务服务、社会服务日益数字化、智能化，人们的生活不断便利，出门仅需要带上手机，便能享受到各种便利服务，但是对于一些老年人等特殊群体，这些我们认为的生活上的便利却变成了他们的麻烦，“老奶奶交医保用现金被拒”“老人跑6趟火车站无法买到火车票”“老人不会使用网络约车打不到出租车”等等现象层出不穷，特别是在新冠疫情期间，这些问题在老年人身上就被进一步的放大，没有健康码被拒绝乘载，无法操作扫码不让进站乘坐动车等等。这些问题的背后反射出的，是数字发展鸿沟的加剧，是政府服务优化的方向，因此进一步改进政府服务，构建以政府为主导、社会多方参与的数字鸿沟支持体系至关重要。

“两会”代表发言提到《破解数字鸿沟为老年人点亮智慧生活》，建议各级政府和相关部门按照具体要求，建立工作机制和具体责任分工，以制度为后盾，强制性保留医院、银行、超市、火车站等公共场所的线下窗口。这一发言，是为老年人或者其他因各种原因无法跟上时代步伐的特殊人群提供人性化关怀的积极提议，是寻求解决困扰部分群众现实问题的有效途径，让智能技术运用更具温度是政府改进工作的关键点。

党和政府的宗旨是为人民服务，坚持以人民为中心，立足人民群众开展工作，在工作中要深入了解群众需求，解群众之惑、除群众之难，在经济社会快速发展的如今，从现在的网购，移动手机的支付，还有手机上面的抢票都让部分人群感到不知所措。如何实现智能技术的深度运用和社会发展成果惠及全民的有效融合，政府部门应做好两方面工作。

在提高机关服务意识，在优化服务上下功夫。对于政府部门特别是政务服务大厅、社区的工作人员要加强学习，坚决树立为人民服务意识，面对老、弱、病、残等特殊群体，主动作为、靠前服务、分类施策，做到以人为本，给办事群众提供“用心贴心”服务，积极探索上门服务、24小时自助区设备现场指引操作、无健康码通道等方式，不断转变工作作风，进一步梳理政务服务领域涉老高频服务事项，保留线下服务窗口，加强传统服务兜底。

加强“互联网+政务服务”适老化运用。多渠道探索针对老年人等特殊人群的智能化服务，如家人代理缴费挂号、以社区为单位开展老年人智能手机使用培训、网站电子页面适老化改造、老年人电信服务套餐等，在我们享受社会服务智能化的同时，让老年人等特殊人群也能体验到政务服务线上的速度和线下的温度。(文/郭静)