擦亮为民服务的名片 真心服务好每一名旅客

“近日，一则市民质疑榆林神木火车站候车室开门晚，寒冬季节赶火车只能在室外挨冻的新闻受到社会关注。”为此，致公党陕西省委员会呼吁，火车站候车服务要人性化。

其实，这种情况在重庆火车北站、山东济南高铁西站等都曾经出现过。在某种意义上讲，旅客进站候车是享受其应有权利，铁路部门不得以任何形式拒绝。此类事件中，有客观因素存在，比如站房条件限制;没有到站火车时，车站可以自行设定开放时间等等，对于主观造成的原因，例如受工作班次安排影响，考虑人员安全问题等等，几乎没有提及为什么寒冬候车挨冻的核心问题。其实，就是铁路为人民服务的主动性与被动性的问题。通常，车站候车室开放时间，线上都应该有查询通道，候车室的开放时间(车站营业时间)在车站范围内会有标识提醒，在硬性的规章制度面前，相信铁路每一个车站、每一名员工都不可能私自随意更改，甚至，车站的基层工作人员会觉得冤枉，而恰恰在这一点上缺乏换位思考，没有真正体现出人民铁路为人民的服务宗旨。

为人民服务，注重的就是责任和品质。对于铁路而言，服务的真谛在于细节，要打好服务牌，就必须抓好细节管理，让旅客感受到细致的服务，为旅客提供更多温馨。近些年，铁路部门对于服务品牌的建立和维护，已经上升到一个非常高的高度，对人民群众出行的关注点和困难点，特别是在帮助老年人、障碍人士以及未成年人的方面予以了更多的关注和照顾。可谓从上到下，为人民服务的理念已经初步建立，欠缺的是在一些非直接面对旅客的环节进行精雕细琢，服务内容和服务举措没有新意，客运服务的“外圆内方”得不到具体体现， 主动服务以及精品服务的思维还需假以时日。对于人民群众“要什么，想什么”的精准施策没有很好的诠释。

“走的了，走得好”是旅客的最终述求，同样，这也是铁路为之奋斗的目标，既然目标一致，更应相互理解、友善相助。以人民群众的满意度为高质量发展的评价标准，全力做好每一次的人民接待，以“旅客至上、服务优先”的品牌意识，争取每一位旅客的推崇好评。始终牢记敬业需勤业，人民群众的幸福和好感，建立在一次次不辞辛劳的服务接待中，让人民实实在在享受到铁路改革的福利和红利，让冬天的夜晚也同样温暖。

如今，中国铁路(高铁)已然是共和国名片，在追求高速的同时，服务也应该“快中有变、快中有情、快中有细”，真心服务，精细服务，这是铁路向着伟大梦想前行的正确方向。人民群众的认可和信赖，才是擦亮名片的唯一方法。(车晓敏)