南京一个新华书店店长的“战疫”60天

(记者 徐梦云 文/摄)4月的南京，暖意洋洋，一切正在慢慢恢复，书店里的顾客也多了起来。新华书店中山北路店，有沙沙的翻书声，休息区的两个小读者正在看书，虽然他们中间还隔着一张书桌的距离，但是那熟悉的场景又回来了。

穿过堆满书籍的一条通道，就是冯旭的办公室，他是这家书店的店长。疫情期间，这家书店是南京为数不多的能线上下单、线下取书的书店。

△书店过道堆放的书籍

疫情来临，紧急开通线上应急销售平台

打印书单，找书，装书，再把这些书送到每位顾客手中，是冯旭这段时间以来最熟悉的工作。这天，他按照惯例，在塑料袋上写好对应的顾客名字，然后在书的封面上贴上蓝色便签纸：“这样顾客就不会拿错书了，也提高我们的工作效率。”

△南京新华书店中山北路门店店长冯旭

时间倒回到1月28日，大年初四下午，冯旭接到了单位的开会通知。他回忆，由于教辅书籍需求大，当时会议决定，新华书店新街口店和教育书店准备开门营业，中山北路店线上营业。“当时我还觉得挺轻松，线上销售主要负责配合。” 但是当天晚上，冯旭就接到了电话通知，因为疫情形势严峻，其他两家实体店要继续关闭。“突然间我感觉责任很大，因为购书的需求都集中在我们这一个店了。”

他连夜在“南京新华书店线上应急销售平台”上架小学1-6年级的课本，还有一些相关的教辅书籍。

△疫情期间书店备好的书籍

1月30日，线上销售正式开始。工作量加大，订单量太多，门店备货量不足……每个问题都需要他来协调解决。“当时备货量不足，在公司的应急协调下，所有兄弟门店，比如新街口店、教育书店，他们的货源都用来支持我们线上销售。”

10天接到7000个订单，建了5个微信群

“小学三年级的课本有吗?”“初中的教辅资料有吗?现在预定明天能到吗?”一个200多人的微信群，不时有消息发进来，多数是家长咨询课本的。

因为订单量猛增，冯旭很快又新建了4个微信群，满足线上的订单量需求。他解释，线上平台主要是应急性的，给小学生提供教材。初高中的需求，只能通过微信群来完成。

为了更好地应对疫情期间的工作，冯旭将员工进行了重新分配，10个人在门店值班，2个人线上管理微信群。“从2月1日开始，订单量开始增多，之后10天的订单达到7000多单。”

冯旭说，一般家长第一天晚上在群里预定，第二天下午就可以领到书籍。前一天晚上他会将所有订单打印出来。

△门店读者服务群信息工作量的激增，从他接到的电话量也能看出来。

“当时我留了联系方式便于家长咨询，每天都有很多家长打电话来。有时候忙着整理订单、找书，几分钟没看手机，就有四五个未接电话。关于这件事也在群里和家长表示了歉意。”

△冯旭为顾客装好的书

辛苦又温暖，有家长送来8盒口罩

1月31日开始，陆续有家长来中山北路店领书。

冯旭说，那时候店周围都冷冷清清的，没有人。每天上班第一件事就是用84消毒液进行消毒，所有角落都要喷到，之后每隔三个小时都会进行一次消毒。

冯旭在新华书店已经工作20多年了，从来没有见过书店门口排着“S”型的长队。来取书的家长都很自觉，排队间隔一米，拿完书就走，不多停留。

△家长正在排队领书

“大家都很辛苦，店员们喉咙都嘶哑了。那段时间，网上有句话说，‘不要和微信里运动步数过万的人交朋友’，我的步数每天都过万，运动的范围就是在书店里。”

虽然辛苦，但也很温暖。2月6日，一位孩子妈妈来领书，在领完书之后留下了8盒口罩，有棉口罩，也有医用口罩，还有两袋一次性手套。

当时冯旭已经连续上了6天班，从早到晚连轴转，很疲劳。“在那种情况下，收到口罩，心里真的感觉很温暖。大家都不认识，但真的很感谢。”

终于等到第一个在店里坐下看书的孩子

2月10日，中山北路门店线上应急平台停用，相关业务转向了新街口门店。

第二天，冯旭就安排了工作人员，对照之前的订单与家长联系，有些家长说在网上买到了需要退单，还有些家长提供了地址需要邮寄。

线上平台停用后，冯旭和员工们稍微可以喘口气，他的上班时间也变得弹性了。

2月17日，连续十几天营业的中山北路店迎来了一个星期的休息，工作人员在微信群发了公告，通知大家暂停营业一个星期，如果有需求可以联系新街口门店。

2月24日，中山北路门店再次开门营业。“刚开门那几天，来买书的顾客挺多的，在网上买不到的家长就到店里来了。”

恢复营业后，微信群内的家长也活跃了，有问教辅资料的，有问自提时间的。群内工作人员依然会提醒大家，“付款后还没取书的，请尽快自提，快递没到的请联系我们”。

接下来的日子，南京新华书店的其他门店也陆续恢复营业。但店里的客人依旧不多，以买教辅书籍为主，来去匆匆。

冯旭和他的员工们，每天尽职尽责做好消毒，服务好微信群里和来到店内的顾客。他们都在期待着，疫情能尽快散去。

3月21日晚，南京市新冠肺炎疫情联防联控工作指挥部发布第17号通告，一些公共场所不需要再测体温，一些娱乐场所可以有序开放。

冯旭记得，就是在这个通告之后，路上的人渐渐多起来，大家都愿意走出家门了。

3月23日，他找出了原本供读者在休闲区阅读的桌椅。

当天上午，冯旭带领大家仔细地将桌椅进行了消毒，在墙角的位置摆放好。

这是书店恢复营业后第一次摆放阅读桌椅，像是精心准备的一场仪式，冯旭静静等待着第一位客人。

“妈妈，我要看书。”“店里靠墙角的地方准备了桌椅，已经消过毒了。孩子可以去那里看书。”

后来，这位妈妈陪着孩子看了一会儿书才走。

“可能孩子在家憋得太久了，想在书店多待会。”冯旭说。

△正在书店内阅读的读者

复工后，多家实体书店开始探索新模式积极自救

疫情期间，线上销售成为中山北路门店主要的业务出口，销售总额约17.8万元。冯旭坦言，相比于往年的销售业绩还是差很多，3月份本该是销售旺季。“实体书店业务本来就面临来自线上平台的激烈竞争，现在遭遇疫情，我们的压力更大了。”

不过，公司也在积极应对。据了解，江苏凤凰新华书店集团有限公司南京分公司采取了一系列措施。冯旭介绍，公司加强了内控，减少费用支出。推出了一些多元直销产品，比如开学季必备的防护用品。“另外，公司目前正在开发线上销售平台，希望能够打通线上线下。现在这个平台正在试用阶段，不久后将会正式推出。” 为了更好地带动消费，针对前来领取预定书籍的顾客，中山北路门店也开展了一些促销活动，效果还不错。

事实上，在复工后积极自救、寻求出路的实体书店，有不少。

2月4日，上海一家著名书店开启了首场直播，店长“主播”带着观众逛无人书店，8769人观看，点赞和打赏超过三万条。

3月9日，北京一家以提供高质量文化沙龙闻名的连锁书店，其创始人率领五家书店店长，现身淘宝主播薇娅的直播间，直播卖书。

南京先锋书店也推出了一系列举措，比如销售线上储值卡、线上直播售书还有储值送游学的活动等。

业内同行们的这些动作，冯旭看在眼里，每天也都在思考，“疫情期间，我们最大的收获是五个群的近千名粉丝。如何把这部分粉丝变成长期稳定的客户，是我们正在考虑的问题。”

(部分图片为新华书店供图)