独家调查|上海迪士尼“预约等候卡”新制度变味了？

买票入园后才发现自己可能连热门项目的“排队资格”都没有……日前，多位网友向北京商报记者爆料称，近期上海迪士尼乐园上线“预约等候卡”模式后，即使游客正价购买乐园门票、正常入园，如果不按照APP提示在整点“拼手速”抢“预约等候卡”，就无法排队游玩一些热门项目。“不少人因为乐园APP系统BUG或者不了解流程等原因没有抢到‘预约等候卡’，就只能无奈地再额外掏钱购买一些项目的尊享卡，无形中增加了不少支出。”有网友表示。

对此，虽然上海迪士尼度假区运营高级副总裁包兆天向北京商报记者回应称，“‘预约等候卡’发放量远高于尊享卡”，间接否认为多卖尊享卡才给预约卡设限。但仍有专家表示，本意是为了疫情防控的“预约等候卡”，由于乐园在销售过程中对新规则提示存在一定欠缺，且系统配套也有短板，导致这一新产品在实际操作中似乎变了味，甚至被部分消费者质疑为“变相提价”，更为重要的是，上海迪士尼还需进一步考虑，不用预约的尊享卡如何与“预约等候卡”制度之间实现平衡;而另一方面，在特殊时期，消费者为了保障自身权益也需全面了解出行目的地的相关规定。

图片来源：上海迪士尼度假区官方网站首页截图

预约卡制度上线

“没想到，期待了许久，好不容易带女儿来迪士尼过个生日，入园后却只能和身边的很多人一样，一整天都盯着手机抢卡，根本玩不好。”王女士(化名)告诉北京商报记者，自己一家三口在本周来到上海迪士尼乐园，没想到却经历了“打仗”般的一天……

据介绍，进入乐园后，王女士发现了一个奇怪的现象，就是园内游客十有八九都紧张地盯着手机。经询问，她才了解到，当天一些重点热门项目，需要入场后用乐园APP绑定门票后，再在整点的时间去秒杀“预约等候卡”，而且每一组游客每次只能领取一个项目的卡，“如果运气好抢到了卡，那么游客就需要在规定的时间内前往指定项目排队。”王女士直言，自己在经过摸索后发现，一轮抢完后要在下一个整点去抢第二张，相当于自己入园后每个小时都有一段时间要盯着手机不断刷新。

其实，王女士的经历并非个例，早在6月中下旬，小张(化名)就曾体验过一次。“在‘预约等候卡’上线首日我们十分‘凑巧’地体验到了这个制度。”小张介绍，自己入园后，直到在部分热门项目门口被工作人员拦下来才了解到只有抢到了“预约等候卡”才有资格排队。

“在游玩之前，我在上海迪士尼乐园官方微信公众号查看了很久的攻略，在第三方平台购买了门票还预定了迪士尼的酒店，但都没有看到有热门项目需要抢卡游玩的提示信息。”小张回忆称，新制度上限第一日，不仅七个小矮人矿山车、创极速光轮、翱翔·飞越地平线、雷鸣山漂流这些 “必打卡”的大热门项目均需提前抢卡，就连一些小型、相对有人气的项目，也都被纳入其中。而北京商报记者查询发现，截至7月5日上午11时，上海迪士尼度假区官网显示，当日园内的创极速光轮、雷鸣山漂流等8大游乐项目都需先领卡再排队。

实际上，在上海迪士尼乐园重新开放满月之时，业界确实有一些关于“预约等候卡”新制度的消息。不过，在采访过程中，多位消费者均表示，自己在买票时并未发现明确的提示内容，都是到现场后，甚至是在游玩项目前“碰壁”时才了解到相关信息。

小张告诉北京商报记者，当日自己于下午1点左右入园，而后就只玩到了1-2个项目，其余时间只能去餐厅抢卡、吃饭、休息。“第二天我们‘长记性’了，早9点刚开园就进去抢卡，结果发现翱翔·飞越地平线的预约卡已经没有了，而且，即使我十分‘幸运’地抢到了卡，只有在规定时间用掉已有的卡，才能抢下一轮。”

此外，不止一位消费者表示，抢卡除了要“拼手速”之外，还要面对疑似系统BUG的重重难题，“几乎在园内的全天，用来抢卡的上海迪士尼APP，都一直存在页面刷不开、重复提示绑票信息错误等问题，还有的游客甚至遇到了手机中出现了其他人门票的怪事。”小张坦言，现场不少人都把时间耗在了与系统“斗智斗勇”这个环节，进都进不去，更别提抢卡了。就此，上海迪士尼度假区相关负责人表示，在迪士尼“预约等候卡”测试之初，系统确实经历了一些技术问题，目前都已得到妥善解决。

抢卡=变相卖卡?

其实，对于“预约等候卡”新制度，上海迪士尼度假区官网在说明中提出，此举是为了减少游客在指定景点等候区的实际等待时间，让游客可以更好地安排行程，提升游园体验。上海迪士尼度假区相关负责人也向北京商报记者解释称，这一全新线上预约工具是为了缓解游客对排队、人群聚集、社交距离等方面的担忧。

然而，对此，多位网友却在心中画下了一个大大的问号。

采访中，提及由于疫情防控需要，上海迪士尼乐园及其内部游乐项目需要采取限流措施的做法，多位消费者均表示理解且愿意配合，然而，让王女士、小张等人所不满的，除了“预约等候卡”这项新制度本身外，他们还怀疑乐园带有一定的营销目的。

根据上海迪士尼度假区官网规定，在适用“预约等候卡”的时间段，对应景点仅对持有相应时间段的迪士尼预约等候卡或迪士尼尊享卡的游客开放。“换言之，如果游客没抢到‘预约等候卡’却仍然想在必须持卡才能排队的时段游玩相关项目，就需要额外再支付一笔费用了。”景鉴智库创始人周鸣岐直言，如此看来，原本是为了疫情防控、控制客流才启动的“预约等候卡”似乎变了味。

“在管控客流的同时，这项制度的设计有着变相薅游客羊毛的嫌疑。”王女士告诉北京商报记者，自己就因没抢到卡又单独花钱买个4个项目的尊享卡，一家三口在门票之外又多花了900多元买卡，整体算下来，当天全家仅门票类的费用就高达2000多元，加上吃饭、购物几乎比在周边短程旅游一圈还贵了。无独有偶，小张也体会到了，新制度下上海迪士尼其他园内额外付费的门票类产品是如何突然变得“抢手”的。“第一天我们看情况不对，想要购买尊享卡，却发现热门项目单独付费的卡早已售空，也正因如此，第二天一早我们没抢到‘预约等候卡’后，就立刻买下了尊享卡，怕晚了连这张卡都抢不到了。”小张表示，对于她这样在上海本地居住的游客尚且如此，可见那些远道而来的人，更可能会抱着“来都来了”的心态继续掏钱买卡了。

实际上，孙先生(化名)就是特意从其他省份赶到上海来迪士尼游玩人群中的一员。“我们早上10点入园后才了解到要抢‘等候预约卡’，但整个过程中基本很难预约成功，最终当天只玩了一个热门项目看了一场表演，大多数时间都与其他游客一起在向工作人员了解相关情况。”孙先生表示，自己在上海迪士尼的游客服务中心，遇到了约40名与自己有相似遭遇的游客，当时，工作人员即使在承认迪士尼的APP存在“预约等候卡”相关BUG的情况，也没有立即响应游客们的退票需求，只是说会尽快处理问题。直至3个多小时后，上海迪士尼乐园方才给出了一人赔偿4个任选项目尊享卡的方案。

值得注意的是，对于“预约等候卡”的分流效果如何，游客也是众说纷纭。小张直言，自己在入园首日体验的为数不多游玩内容中，有一个并不算热门的项目却仍然需要排30-40分钟的队。在她的记忆中，以往该项目并不需要这么长的排队时间。王女士也表示，自己抢到卡的项目，最长也排队等待了40分钟左右，而当时自己查询发现，另一需要“预约等候卡”的翱翔·飞越地平线排队时间已经超过了1个小时。

消费核心权益怎样保障

在小张看来，从自己及家人的消费感受来看，这张“预约等候卡”相当于一张“允许排队的门票”，如果自己本身已经按照规定买了门票入园但却连里面项目排队的资格都不能直接拥有，似乎有些说不过去，“如果上海迪士尼想要用这种方式刺激尊享卡的购买，那未免不太合理。”

就此，包兆天回应称：“‘预约等候卡’只在游客量较大且景点较为繁忙的时段启用，除此之外的非繁忙时段例如早上开园不久及临近闭园的时候，游客可直接排队进入这些景点。”而且包兆天还提出，迪士尼“预约等候卡”和尊享卡的供应量与入园游客数量无关，而是取决于每个景点的固定、有限的承载量，“预约等候卡”的发放数量远高于尊享卡。

“然而，从消费者反映的情况来看，上海迪士尼的‘预约等候卡’制度，确实会限制一些消费者的权益。” 北京滳慧律师事务所合伙人朱立新分析，不论是乐园自营渠道还是有正规合作授权的第三方售票渠道，都有义务对涉及消费核心权益的内容进行重点告知，而在本次事件中，消费者可能抢不到“等候预约卡”并因此存在无法游玩热门项目的风险，就涉及影响消费核心权益。

朱立新表示，通常来说，如果是社会约定俗成的涉及消费核心权益的惯常做法，比如入园后热门项目要排队等，园方可以不做特别告知，但像“预约等候卡”这种创新规则，尤其是作为会左右消费者是否购票的核心因素，园方如果没有充分告知，就涉嫌侵犯了消费者的知情权，如果导致消费者利益受损，可能就需要予以退换票款等。

朱立新还特别提出，所谓充分告知，并非仅仅是在购票前将相关规则列出，而且需要在网页等渠道的显著位置显示出来，如果内容较多，核心权益部分还需要以加粗、加黑等方式标注，或者尽可能地在更广泛的范围内传播、宣传，尽到提示功能。

“可以看出，上海迪士尼本次推出的这项新制度，确实已经影响了相当一部分游客的消费感受，在游客眼中，‘预约等候卡’似乎就是在给消费者设置享受权益的门槛，那部分抢不到卡的游客要不选择白花高昂的门票钱败兴而归，要不就只能再额外花钱购买尊享卡，这确实会让人怀疑上海迪士尼是否在变相地给部分游客‘加价’。”周鸣岐表示，每个时段“预约等候卡”的名额并不公开透明，更为重要的是，在迪士尼欲通过“预约等候卡”控制热门项目客流的同时，并没有暂停尊享卡优先这项制度，那么，到底“预约等候卡”实施后，这些项目的客流量如何，尊享卡的继续实施是否会影响园内限流效果以及其他游客正常享受自身权益呢?

而且，周鸣岐还表示，作为当地重要旅游目的地，人们愿意在特殊时期到上海迪士尼乐园游玩，多少都是出于对这个品牌怀有一定的感情，而这一次，迪士尼这种看似有些“竭泽而渔”的做法，可能也会在一定程度上伤害人们对于其品牌的信任。但另一方面，周鸣岐也建议消费者，当前疫情防控仍不能松懈，各地、各景区景点、主题公园可能会采取各种新措施、新手段保障自身有序运转、避免人员聚集，在旅游业全面实施预约制度的背景下，游客在前往游玩之前还是应尽量全面地了解目的地相关规定，以免令自己的利益受损。