要求送货上门却成货到自取 江苏“双11”消费投诉分析出炉

(记者 徐岑)11 月 17 日，江苏省消保委发布 " 双 11" 消费维权投诉与舆情分析报告。现代快报记者了解到，2020 年 10 月 20 日到 11 月 16 日(以下称 " 双 11" 期间)，江苏共接收 3470 件网络投诉，商品质量和快递是投诉较多的领域。不少消费者反映，要求当面验货签收，快递员仍将快递送到菜鸟驿站，给后续收货带来不少麻烦。

△ 江苏 " 双 11" 消费维权信息走势图

要求当面验货签收，快递仍被送至菜鸟驿站

与往年相比，今年 " 双 11" 来得更早，战线也拉得更长。天猫 " 双 11" 从 10 月 20 日预付定金开始，购物促销分两个阶段开展，一定程度上拉长了消费维权舆情信息周期。根据统计，" 双 11" 期间，江苏全省消保委系统共计接收投诉 16876 件，其中网络购物类投诉 3470 件，占 20.56%。

△ 网购类投诉占比图

总体来看，商品质量和快递是投诉较多的领域。" 双 11" 期间，江苏商品质量类投诉共 651 件，占网购投诉总量的 18.76%，问题多表现为：商品质次价高，宣传与承诺不符，消费者支付价款却无法享受对价服务等。快递物流类投诉有 422 件，占网购投诉总量的 12.16%，问题多表现为：快递运输途中或积压堆放致损，快递丢失，快递不按照要求投放至消费者指定地点等。

△ 网购投诉中物流类投诉占比

消费者王先生 11 月 3 日通过某电商平台购买一款耳机，价格 1363 元。考虑到当面验货签收，购买时王先生就告知商家不要将快递放至菜鸟驿站。但送货时，快递员仍将快递放在驿站。经多次协商，快递员同意送货上门，但也一直没有安排送货。

同样，消费者刘先生 11 月 1 日在某电商平台购买了两瓶酒，单价 628 元。快递到货后，快递员发短信让他到菜鸟驿站取货。此时物流信息已经显示快递由消费者本人签收。等刘先生到菜鸟驿站取快递并开箱验货时，却发现外包装出现了破损。他随即联系电商平台退货，却遭到了拒绝。

促销规则、退货退款等遭吐槽

除了投诉，" 双 11" 期间江苏省消保委还在舆情方面监测收集了 377881 条 " 消费维权 " 类信息，关键词包括 " 促销规则 "" 退货退款 " 等。

根据分析，江苏 " 双 11" 有关 " 退款退货 " 舆情主要包括三个方面：一是 " 定金不退 "" 双 11 当天不能退款 "" 付尾款后才能退款 " 在网上引发热议，遭到不少消费者吐槽;二是付款或收货后引发的退款潮深受关注;三是警方、媒体发布退款骗局等内容，提醒消费者注意消费安全。

其中，10 月 28 日、10 月 29 日和 11 月 1 日苏州太仓发生 3 起冒充电商平台客服，实施 " 购物退款 " 类的诈骗。市民张某接到一名自称是某平台售后客服的电话。客服表示，他购买的物品出现问题，商家要双倍赔偿他。张某便添加了客服的微信。随后客服发来一个二维码，称点进去后只要按照上面的流程就可以获得赔偿。就这样，张某一步步进入了圈套。一顿操作后，正等着赔偿进账的张某却收到一条扣款通知。卡里的 2.7 万余元瞬间被转走。张某这才意识到被骗了，随即报警。

建议：电商平台要强化 " 第一责任人 " 意识

综合分析监测期内网络舆情集中吐槽的问题和典型案例，江苏省消保委表示，引发今年江苏 " 双 11" 网络消费维权舆情的三个节日综合征十分明显，分别为：电商平台对节日消费高峰缺乏科学统筹与综合预案;电商平台对集中促销期间商品质量把控意识与措施相对缺失;电商平台对消费者理性消费理念与行为的 " 无责任意识 "。

对此，省消保委建议，电商平台应不断强化准入把关 " 第一责任人 " 意识，不断创新品控意识、完善把关能力，严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制，杜绝网络集中促销活动中出现假冒伪劣商品。同时不断完善售后服务、改善消费感知。要通过 " 人性算法 "，让 " 想要买 " 的纠结和 " 确实要 " 的选择有缓冲，以求 " 买 " 更合情。

(江苏省消保委供图)