坚持三心让便民热线保持三度

从大学生村官到乡镇公务员，从大英县到安居区，从村办公室到12345热线办，在基层兜兜转转工作十几年，浑浑噩噩，一不小心就混成了科员群里的老大哥、同事眼里的老油条、领导心里的老大难，自己的困惑、心酸与忧郁也随着体重的增加而增加，一度看不到出路、前程与希望。

然而历史总是惊人的相似，6年的漫漫考公路让我明白古人的一句真言：坚持就是胜利。虽然8年科员无所成就，但1年的区委组织部顶岗锻炼让我明白了“先人后己、甚至无己”的奉献精神;1年的省办顶岗锻炼让我明白对党有深情、对工作有热情、对群众有温情的深厚情怀。只要坚持工作多一天，成功机会就多一点。12345热线工作也是这样，群众是根本、热线是载体。可能有时候多下一次村、多打一个电话、多说一句调解，矛盾就化解了、问题就解决了、群众就满意了。只要用心用情，问题就会逐步化解。现将我2年的12345热线工作心得体会分享如下：

一、初心不改，全心全意为人民服务保持热线深度

一是12345热线是省委市委做出的决策部署，要贯彻落实。近年来，党中央、国务院高度重视服务型政府建设。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《指导意见》)要求各地区各部门根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。2021年3月，省政府办公厅印发《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》(以下简称《工作方案》)，明确由省大数据中心编制《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》(以下简称《办法》)。省大数据中心按照省政府办公厅工作要求，在认真学习研究《指导意见》《工作方案》基础上，充分借鉴先进地区经验做法，结合实际，起草了《办法》初稿。《办法》经三次征求市(州)人民政府、省直有关部门(单位)意见建议，在省政府网站向社会公开征求意见，并由业内专家论证把关，经省政府同意，以省政府办公厅名义正式印发。二是12345热线是群众反映问题的直接渠道，要认真对待。“12345，有事找政府”，我市12345政府服务热线，对现有市级非应急政务服务热线进行了整合，其中包含劳动监察、城管执法、卫生应急、廉政投诉等热线。群众在拨打热线前再也不需要分门别类，查找相应热线号码，只需统一拨打12345，提出自己的诉求或问题，话务人员便会分类处置，及时给予相应回复。此外，例如“110”“119”“120”等未整合的应急热线，12345在收到群众涉及生命和财产安全的紧急求助后，也会火速转接。三是12345热线是政府分析工作的指导方向，要高度重视。群众通过12345热线反映的问题，大多数反映的问题是对政府近期工作落实情况的一个“晴雨表”，工作做得好不好、实不实，群众的反映就是最好的答案。所以要重视对12345热线工单的民情分析，要从众多12345热线收集到的咨询、反映和投诉中，进行民情分析，找准矛盾的多发点和突出部位，化被动为主动，深入基层调查走访，从解决“一件事”向办好“一类事”转变，这样才能更好地发挥出12345热线的潜在功能，进一步促进各方面工作的落地落实。

二、团结一心，用情用力解急难愁盼保持热线温度

一是善于向领导借力。首先，明确自己的角色和责任，知道自己的工作方向和目标。其次，‌及时沟通问题‌：在问题发生之前及时汇报，避免问题发生后再去补救，这样可以减少领导的被动感。借用领导的平台‌：学习领导的强项，利用他们的资源和信息，这样可以借助他们的经验和能力来提升自己的工作效率和能力。二是善于与同事聚力。沟通是团队凝聚的基石。鼓励开放、透明的沟通，建立良好的信息流，确保每个同事都能理解彼此的期望、需求和作用，促进同事之间的交流与合作。12345热线办理不是一个办公室的事情、不是一个人在战斗，需要大家同心协力，为解决问题、群众满意、集体荣誉而努力。三是善于对问题发力。说一万道一千，解决问题是关键。要坚持民意导向，身入心入“找准问题”。聚焦群众的“急难愁盼”，立足本职，进农村、进社区、进学校、进家庭，以沉下去恳谈、请进来座谈、走出去访谈的形式，从“点、线、面”立体推进，倾听群众心声。要坚持问题导向，攻坚克难“破解难题”。围绕群众“急难愁盼”问题，按照节点要求，整改时限，坚持问题导向，敢于直指问题的本质，盯住问题，扭住不放，做到症结在哪，就在哪儿下药，拿出实招硬招“破解难题”。要坚持满意导向，下足真功“答好问题”。要坚持群众满意导向，要时刻牢记“群众是根本，热线是载体”的核心要义，真心实意为群众解决“急难愁盼”，把干事的冲劲转化为解题思路，做到“拍砖”能接、“灌水”能导、“浇筑”能引，主动拜人民为师，发动群众、依靠群众，调动群众无穷的力量合力去化解、去解决群众的问题，做到问题不解决不松劲、解决不彻底不放手、群众不认可不罢休，不断增强人民群众获得感幸福感。

三、保持静心，大局出发以稳定为重保持热线准度。

一是立场要稳。政治立场：热线工作是为党工作、为群众解难，坚定解决问题化解矛盾的决心和勇气。问题立场：坚持解决群众合情合理合法合规的问题。解决立场：坚持不能以牺牲他人的利益来满足来电人的诉求。二是定位要准。先让群众说话，讲述意见;后再晓之以理，化解矛盾。先自行解答，化解疑问;再请示领导，解决难题。先解决合理，平心顺气;再婉拒无理，坚持正义。三是回复要慎。内容精准：多学习引用其他部门业务知识;态度平和：多倾听群众声音、多换位思考解决;回访及时：多回访整改成效，多说做的实事。(安居区 神农居士)