延误险的赔付服务应当多些诚意

近期各地客流持续走高，伴随航班密集增加、极端天气频发，大量航班延误甚至取消。对此，购买航班延误险成为出行者规避风险的主要选择。“平台赔付的代金券，更像是强制消费的券”“有金额和时间限制，酒店代金券满800才能用，明显是霸王条款”......网上有关延误险的吐槽较多。

据中国民航局最新发布的数据显示，截至7月30日，全国日均航班量恢复至17150班，日均客运量提升至208.16万人次，行业整体呈现恢复稳健、运行安全、竞争有序。与此同时，国内旅游消费代理模式逐步被线上平台模式所取代，越来越多出行者习惯于在同程等平台购机票，认为一站式旅行平台的服务供给更丰富、更高效。

“如果飞机晚点，买延误险能对冲一定的时间损失，寻求点心理安慰”，一部分网友表示。事实上，航班延误险具有对赌的特性，是指投保人(乘客)根据航班延误保险合同规定，向保险人(保险公司)支付保险费，当合同约定的航班延误情况发生时，保险人(保险公司)依约给付保险金的商业保险行为。

然而，有的航班延误险甚至打出“延误10分钟即赔”的噱头，但实际上延误10分钟的赔偿金额仅有1元。真金白银买来的延误险，本是一颗定心丸，却经常在赔付问题上搅乱消费者的心绪，一定程度上掣肘旅游市场的健康发展。

目前，出行者通常在旅行平台、保险平台购买延误险，一些信用卡也会赠送延误险的权益。不同延误险产品保费不同，理赔标准差异也较大。记者从某在线旅游平台上，注意到机票购买页面上会“搭售”航意航延组合险，保障等级和保额情况名目繁多，不妨解读一下标准保障合同条款的部分内容：航班起飞延误60分钟(含)以上、且航班到达延误不足4小时，且未发生返航、备降、取消，可获得50元等值机票代金券2张。

如果这趟航班未出现延误，或延误未超过10分钟，乘客是无法获得机票券补偿的，那么40元的保费就是为未来的不确定性买单;如果这趟航班延误时长在2小时到4小时内，乘客虽获得了机票代金券，却有使用期限，仅局限在本平台因私出行使用，不能转赠他人。这就意味着，若要使用代金券，需在有效期内再安排一次坐飞机出行。另外，也有平台赔付酒店代金券等，但无论何种形式的代金券，均有消费上的诸多限制，而且并非现金赔付，多少给人有拉动消费的消费券而非实实在在的理赔服务的感受。

业内人士告诉记者，一些人会利用信息优势，伪造航班延误证明，虚构延误保险标的实施骗保。为了降低被薅羊毛的风险，一些保险公司提高理赔门槛，包括拉长延误时间，降低赔付额度。此外增加了免责条款，即如果投保人投保时，已经知道或合理推断可能发生延误，保险公司将不承担赔付责任。

整体来看，除延误险赔付争议外，近年来，不少在线旅游平台存在的误导贷款致逾期、大数据杀熟、退订扣费高、退款不及时等问题，也被频频爆出。

2023开年以来，受宏观政策利好、经济发展向好等多重因素影响，旅游市场韧性十足、持续增长。旅游服务平台的组合套餐和服务创意日趋丰富，但若想最终留下忠实的用户，对客户的坦诚和对品质的坚守应始终不变。毕竟，每个消费者心中都有一杆秤，平台方需要多换位思考、倾听需求，拿出更多诚意来尊重消费者。如果消费者觉得自己被套路，对产品产生了不信任，平台用户随之流失，这并不利于平台以及市场的可持续健康发展。

某律所工作人员认为，消费者对购买的产品或服务享有知情权，平台方应在醒目的位置呈现投保须知，并在条款中明确标代金券的使用范围。

对于正常出行的消费者而言，要问清楚消费的产品或服务包括哪些，明明白白地消费。建议在选购延误险时，切勿盲目勾选、默认已阅读条款，一定要理解实际的保障内容，注意承保的航班限制、延误起赔点以及投保时间限制，避免实际遭遇延误后却无法得到理赔。此外，妥善保存好登机牌、延误证明等常见理赔材料，以备理赔之需。

新江苏·中国江苏网记者 万晨