疫情期间 12345热线遇到超常态的实战考验

7月21日0时至8月24日12时，全省12345热线共受理群众诉求349.4万件，是2020年同期受理量的1.6倍;日均受理10.4万件，比去年单日最高量还多2.2万件;扬州单日最高平均每小时受理量达610件，同比增长12.5倍……12345热线积极应对疫情大考，答疑解惑、流转诉求、督促办理，承担起疫情诉求“主入口”的职责。

热线里的民生关切

12345热线，是普通群众与政府部门之间的“连心线”。很多群众有事找政府时，脑子里会迅速跳出“12345”这串数字。疫情期间，这条火热的热线接住了哪些民生关切?7月28日起，省政务办每日关注诉求动态变化，聚焦诉求重点进行专题分析，连续编制27期《群众疫情诉求日报》，形成一个月来的群众疫情诉求“画像”。

翻阅《群众疫情诉求日报》，记者发现，这是汇集群众“急难愁盼”的沉甸甸的文本。

8月21日，南京司机王先生反映，出租车、网约车的车辆消杀点，下午5点就关门了，上晚班的司机们找不到地方消杀，希望有关部门能协调延长消杀点的营业时间。

8月18日，扬州市广陵区徐先生求助：家中有怀孕38周的孕妇，随时可能生产，但健康码为黄色，几天前已向社区申请转码，被告知暂时无法转，咨询是否可以开具就医证明，也没有回复，希望协调尽快转码。

8月3日，常州吴女士告知12345热线，她的母亲在武进区人民医院南院做血透，一个星期需要做3次，医生要求她每星期做两次核酸检测，收费80元/次。吴女士认为费用太高，有点发愁。

很多群众就同一个主题向12345热线咨询。例如，8月3日省12345热线统计，有关“新冠疫苗接种”的诉求明显增加——当日达到2711件，比一周前增长60%。咨询重点也发生变化：前期南京市民主要关注疫苗接种是否暂停、何时恢复，其他地区主要关注疫苗供给、老年人和青少年接种、预约流程及现场管理等情况。当日，南京市民咨询的主要问题变成第二针何时恢复接种、去哪里接种，而扬州市民主要询问是否暂停接种。

除了求助、咨询，还有很多人反映疫情防控中的薄弱点。泰州市民金冲从G40高速公路的高港出口下高速时，发现现场管控的工作人员防护措施不到位，核实车辆健康码时未保持安全距离。于是，这位敏锐的泰州人向12345热线反映这一疏漏，建议加强防护措施。

有热心人通过12345热线，表达当志愿者、为疫情防控出力的心愿。8月11日，南京市民李先生对12345接线员说，他的邻居、65岁的陈姓老人看到溧水区庆丰路社区的卡口只有几个志愿者值班，大家都很辛苦，请他帮忙问问，怎样能够当上志愿者。同一天，扬州的赖先生也向12345热线表示，他有B2驾照，5次核酸检测结果都是阴性，申请当志愿者司机。

逼出更强应急能力

在电话渠道，一通通呼叫涌入，期待话务员的接听;互联网渠道，一条条诉求不断上传，等待平台的处理。12345政务热线，进入一场突如其来的实战大考。

南京禄口机场疫情发生后，联系12345热线的南京市民一时间持续增加。7月22日，南京市政务热线服务中心多位话务员主动加班、连续工作18个小时。

该中心联动江苏电信，24日开始紧急增设500多个异地座席。28日，南京12345热线电话受理量达到3.9万件，为一个月来的最高峰，而平时的电话受理量约7000件。

该中心还设立“智能客服”，由机器人根据疫情相关的问答脚本，及时回应诉求。话务员高频使用的问答脚本，还上传至“我的南京”APP热点解答模块，供市民查阅、解惑，也为人工服务减压，更好地保证热线畅通。

潮水般的疫情相关诉求，远超一地热线平台承载能力，出现群众打不进电话或长时间等候接听的情况。群众诉求，逼出“兵团作战”。

省政务办不仅于7月22日组织省12345热线的话务代表驰援南京12345热线，还探索建立应对突发公共事件的12345热线“多援一”远程协作机制：

8月2日，该办在13个设区市12345热线平台紧急部署“多援一”机制;7日，经过省市连夜测试、合力攻坚，省12345热线以及徐州、苏州、连云港等3个设区市的12345热线，开始远程协助扬州12345热线;16日，无锡、常州、南通、盐城、宿迁的12345热线加入援助队伍。

“全省各地12345热线，像石榴籽一样抱成一团，成效明显。”省政务办副主任张旻认为，“当一地因突发公共事件导致12345热线话务激增时，其他地区的12345热线调度话务座席资源，远程帮助接办群众诉求，体现了政务热线数字化、科学化治理能力的提升。”

随着疫情发展，一些群众产生焦虑、紧张、压抑等负面情绪，心理咨询、求助的诉求逐渐增加。7月30日，省卫健委、省政务办印发通知，要求各地12345热线接到心理类诉求后，及时转至心理援助专线，做好疏导减压工作。与此同时，省12345热线商请上海市12345热线，向南京市民开通心理咨询热线服务，提供心理辅导。据省12345热线统计，截至8月23日，全省12345热线共受理心理类诉求2343件，全部及时转接心理咨询专家。

此外，对于人民网江苏频道收集的疫情诉求，江苏12345热线也协助流转、办理。

听民声促进解民忧

张旻说，12345热线，是“连心线”，也是“守心线”“暖心线”。8月16日，省长吴政隆调研扬州12345热线时强调，群众的一个电话可能是话务人员一天当中的1%，但对于老百姓却是100%，每一个电话都要100%认真对待、耐心倾听，以高质量服务赢得百姓满意。

民生无小事。全省12345热线坚持以真诚热心的服务，守护全省疫情诉求“主入口”，推动群众“急难愁盼”得到解决。

反映核酸检测价格过高的常州吴女士，8月9日得到常州市武进区卫生健康局回复，血透患者的核酸检测费用改由武进区人民医院承担。此外，根据省医保局、省卫健委的通知，核酸检测费用从8月7日起调整为65元/次。

8月初，家住南京市玄武区的彭女士求助，两个孩子要出国留学，但还未接种第一针新冠疫苗，担心出国前无法完成第二针接种，希望优先安排孩子接种首针疫苗。了解到彭女士的担忧后，相关工作人员及时出手相助。8月23日，彭女士告诉记者，月底两个孩子就可以接种第二针了，下月初启程赴英国。

扬州市广陵区市民于先生告诉记者，他的大伯是杉湾花园社区的91岁独居老人，没有手机、电话，平日靠于先生每日送饭照顾，但于先生的苏康码是黄码后无法外出。他打通12345热线，请求相关部门给老人提供生活保障。很快，社区工作人员联系他。听说志愿者、社区工作人员每日给老人送饭后，于先生放心多了。

南京市鼓楼区的胡女士也是一名独居老人。7月25日，她的女儿了解到“夜上海”饭店推出“爱心餐”活动，为母亲向饭店申请一份“爱心餐”。次日，饭店即给老人送餐。8月23日，胡女士向记者回忆：“那几天还有台风，大风大雨加上疫情，让人心里慌慌的，根本不敢出门。离我家最近的‘夜上海’荔枝广场店，免费给我送四菜一汤，还有饭、稀饭、水果，我可以吃两顿。‘爱心餐’连续送到31日他们活动结束，为我救急，我非常感激。”8月3日，胡女士拨打12345热线，表扬“夜上海”饭店。“后来，鼓楼区12345的工作人员告诉我，已经把我的感激之情转达给饭店了。”这位78岁的老人，还向记者表扬了12345热线工作认真。王晓映 徐冠英