江苏12315热线的数据分析来了

(通讯员 方方 记者 安莹)3月17日，江苏省市场监管局发布了今年3·15期间全省12315热线平台手里的消费诉求情况。

3月1日至3月15日，全省12315热线平台共受理消费者诉求55329件，与去年同期相比上升10.97%。

3月15日当天，全省12315热线平台接收消费者诉求9610件，占3·15期间受理总量的17.37%，同比上升33.47%。3月15日当天的单日受理量位居首位，是3·15期间其他时间段单日受理量的两倍。

今年3·15期间，全省消费市场整体稳定有序，未发生群体性或重大投诉举报事件。从全省12315热线平台数据综合分析来看，主要有以下几个特点：

消费诉求总量较去年同期相比有所上涨

今年3·15期间，全省12315热线平台总体受理消费者诉求数量比去年同期增加5469件，增幅为10.97%。过去一年，面对新冠肺炎疫情，全省市场监管部门勇于担当、履职尽职，加大消费维权工作力度，努力改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力，为全省消费市场回暖复苏作出了积极贡献。在中消协刚刚发布的百城消费者满意度测评最新结果，我省有4个城市进入前10名。

商品类投诉集中在一般食品

主要反映的问题有：第一，食品卫生问题，商家经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;第二，虚假宣传问题，销售食品时宣传有治疗、増强免疫力等功效，夸大食品功效;第三，价格问题，商家捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨，存在违反明码标价规定的价格违法行为等。

服务类投诉集中在餐饮住宿服务质量

主要反映的问题有：第一，经营者拒不履行合同约定，以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益;第二，预付卡经营者跑路问题，商家以优惠、赠送等形式吸引消费者办卡充值，却由于经营不善减少服务、裁撤网点甚至关门跑路;第三，消费者接受服务时人身、财产安全受损害问题，存在安全隐患、卫生情况不达标的现象。

举报类问题集中在侵害消费者权益

主要反映的问题有：第一，经营者售卖生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品;第二，商家故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求，修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求;第三，商家伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。

咨询类情况集中在对消费环境和消费预期的情况咨询

除市场监管系统及法律法规咨询外，近期消费者开始关注一些新的消费热点问题：咨询进口冷链食品相关问题，消费者对部分商家售卖冷链食品的资质存疑，询问商家销售的冷链产品是否登入江苏冷链系统;第二，消费者关注商家提供的售后服务是否符合国家要求，询问如何要求商家履行三包义务。

江苏省市场监管局相关负责人表示，下一步，全省市场监管部门将充分发挥职能作用，及时受理和依法处理消费者投诉举报咨询，进一步提高调处效率，有效化解消费纠纷，努力营造更便利、更安全、更放心的消费环境。

(江苏省市场监管局供图)